対面販売とWEB販売の比較

赤い服がほしいと言っているお客様に、 「玄関に商品一覧がありますから、そこへ戻ってご覧くださいください」という言う店員はいません。 すぐさま、赤い服がある場所に、お客様をご案内します。

ホームページを訪れた人が、「赤い服に関心がある」というのは、どうしたらわかるでしょうか? すぐに、「今、赤いコートが人気です」というリンクを見せるためには、どうしたらよいでしょうか? おそらく、これは不可能なことではありませんが、アマゾン並の大きなシステム投資と運用ノウハウが必要になります。

しかし、顧客基盤を作り、メールによるコミュニケーションすることが出来れば、 「赤い服に関心がある」お客様に対して比較的簡単にアプローチすることができる可能性が高くなります。

ECショップの現状

ECショップは、基本的には店作りをして、来店してもらうのを待つ、待ち受け型の営業になります。 品揃え、サービスの工夫、売り場作り、ホームページ作りなど、店舗営業でのポイントはたくさんありますが、 お客さんが来てくれないことには、なにも始まりません。

たまたま訪れてくれるお客様か、いつ訪れるかわからない常連さん頼みの商売になります。 たとえば、いいアイデアを思いついたとしても、いい商品が入荷出来たとしても、それをお客様に簡単に伝えられないのがツライところです。 積極的に集客するとなると、ネット広告など、何らかの広告手段を講じる必要があります。かかるコストの比較で悩むことになります。

おそらく、どのECショップでも、利益の大半はリピート客で成り立っているはずです。 一度でも購入して頂いたお客様が、継続的にリピートしてくれるショップは軌道に乗り始めます。 そのリピートを促進するために、ポイントカードや割引券の配布など、リアル店舗は努力をしています。

しかし、問題なのは、来店の判断は、あくまでもお客さん任せという点です。 お客様は、思い出すきっかけがないと、来店してくれません。 お客様は、いろいろな店へ行きますし、ネットには常に新しい情報が溢れています。 残念ながら、大半の店は、お客さんの記憶の中から消えて行く運命にあります。

ECショップのメール・マーケティングの可能性

いつ来店してくれるのかわからない、ひたすら待つしかない。 これらの課題を解決するのがメール・マーケティングによるアプローチになります。 お客様を待つのではなく、お客様とコミュニケーションでつないで、直接メッセージを届ける方法に変えていきます。

メールによるコミュニケーションの最大のメリットは、なんといっても、最小のコストで済むことですが、 メールは、マナーと頻度が大切で、情報収集がしたいからと言って、 間違ってもユーザにスパムメールだと認定されるような使い方をしてはいけません。

このメールを有効に使って効果を出せるかどうかは、「使う人次第になる」というところがもっとも難しいところです。 使う人の、使い方によっては、新しい経営、営業手法の強い武器になりますが、 使い方を間違えると、ただ信頼をなくしていくだけの危険な道具になってしまいます。 以下、基本的なこととしては、

メールを送ることで積極的に店の存在を思い出してもらう

たとえば、頭の片隅で覚えていても、きっかけがないと意識にあがってきません。 情報を送ることで、そのきっかけを作り、うまく動機付けできれば、来店への誘導ができます。

あなたの熱い想いを直接伝える

来店していただいたお客様でさえ、一人ひとりのお客様と細かい話をすることはできません。 メールなら、たくさんの人に語りかけることができます。 知らせたい情報と共に、人柄も伝えられれば、親近感も得られます。お店のファンになってもらうために様々なチャンスが生まれます。

お客様の声も聞ける

メールは双方向ツールですので、レスポンスを得ることができます。 レスポンスに対して丁寧に対応することで、より、直接的な親近感を得ることができます。

メールマーケティングを実践するための顧客基盤の作り方

  1. ダイレクトにメッセージを送れる顧客基盤を作る
  2. メールコミュニケーションによる顧客情報の蓄積

顧客基盤作りは、会社の基盤創りとして考える

何のために顧客管理するかと言えば、お客様と継続的な関係を構築するためです。 1度度限りの関係ビジネスなら、顧客管理をする必要はありません。 とにかく、広告やマーケティング重視で、次から次へと新しい顧客を集めていけばいいのです。

メールアドレスを集める、メールアドレスの集め方

お客様にメールを送信するにはパーミッション、つまり、相手からの許可を得なければなりません。 個人情報保護法の施行もあって、また、スパムメールが氾濫していることもあり、お客様は神経質になっています。 このパーミッションを得たメールアドレスを集めるためには、ホームページを開いているだけでは、ほとんど集まりません。 クーポンの発行や試供品提供、小冊子の提供など、なんらかの施策を打つ必要があるのが現状です。

「リアルタイム・メール・マーケティング」のためには、携帯電話やスマートフォンのメールアドレス

リアルタイムとは、すぐに効果を得ることができるという意味になります。 雨が降っているときに、来店してもらったら、特別割引を実施する。 リアルタイム・メール・マーケティングのほとんどは、クーポン等の発行、割引販売になりますが、 明確な訴求があることと、タイムリミットが決まっているために比較的に効果が得られやすとされています。 そして、これを可能するのが、携帯電話やスマートフォンのメールアドレスになります。

  • 本日のセール
  • キャンセルの穴埋めセール
  • 閉店前の売り切りセール
  • 給料日セール
  • 休日セール

メールアドレスが集まることに比例して、売上の可能性が積み上げられる

アドレスの登録数はセールスのチャンスの大きさになります。最初は少しの会員しか集まらなくても、メールアドレス集めを継続することが重要になります。そして、それらのお客様と丁寧なリレーションが出きれていれば、ビジネスチャンスは拡大しつづけます。

どちらにしても、じっとしていたのでは売上は増えません。メールアドレスを集め、いろいろなことにアプローチするのが商売繁盛の何よりの決め手になります。

最後に、赤い服を売るためには

赤い服を売るためには、メールによる顧客コミュニケーションをしながら、顧客情報の蓄積が決め手になります。 たとえば、赤い服が入荷したとします。その商品の想いなども含めて、新入荷情報を送ります。 出来れば、その新入荷情報を送る人がセグメント化されていればベストです。(過去の経験から比較的新入荷情報を見てくれているお客様限定)

次に、このメールを見て、興味を持った人が誰をを把握していきます。 これは、ホームページと連動させた個別認識IDをつけたリンクを作る手法を使います。 ポイントとなるのは、全体でどれくらいアクセスがあったかという指標だけではなく、誰がアクセスしたのか、個客レベルで把握する仕組みを作ることです。

これらの施策を繰り返しながら、個客別に情報を蓄積していきます。 そして、これらの情報もとに、特別なお客様として、特別なオファーを出していきます。


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