サポート部門の現状

ここで言うサポート部門とは、既存客のフォローを行う「フィールドセールス」「サポート対応」「クレーム対応」の部門になります。 つまり、商品やサービスを販売した後に、顧客対応する部門になります。 営業との伝達事項不足や情報不足により、このサポート対応で、お客様から不満をかってしまうことが起こります。 お客様は、「自分たちのことを、会社として全然理解してもらえていない」と企業に不満を持つわけです。

これが、顧客数がそれほどでもない場合であれば、なんとか人的に対応することができますが、 顧客数が多くなると、満遍なく的確に対応することは、とても難しく、手厚いサービスどころか、手薄なサービスになりがちです。

サポート部門におけるビジネスの可能性

最近では、サポート部門に売上目標を持っているところがあります。 これは、サポート対応によって顧客の満足を獲得し、リピート売上やクロスセル、さらには新しいお客様の紹介など、 直接的な売上を目的としてサポート部門が運営していこうという経営側の意思が存在します。

そもそも購入時は、お客様も興奮状態にあり、満足しています。そして、その満足に対して対価を払ったということになります。 一方で、購入後のフェーズでなければ、達成されない顧客満足があります。 「将来に渡って利益を生み出す顧客満足」と言い換えてもいいかもしれません。 この「将来に渡って利益を生み出す顧客満足」を担うのがサポート部門になります。

将来に渡って利益を生み出す顧客満足のために

定期的に情報提供を行う

  • 商品やサービスを便利に使ってもらう情報
  • 自分の判断が正しかったということを再認識するための他のお客様の喜びの声
  • 商品のメンテナンス情報

これらは、お客様フォローにメールを取り入れることで、すべてのお客様をもれなく対処することができます。 そして、メールを送るだけではなく、お客様からのリアクションをそのまま記録として残しておきます。

組織的な顧客対応力をアップする(他部門コラボレーション)

顧客対応する人達が、過去の対応記録をお互いに見ることはもちろんのこと、営業チームとサポート部門で共有すれば、クレームも営業とサポートがひとつになって対応できます。また、サービス部門と共有すれば、フィールドセールスやアフターフォローの共有が可能なり、さらには、開発部門と共有すれば、顧客の生のニーズなどを共有することができます。

中長期戦では、顧客ニーズに対応した商品開発のためにサポート情報を活用する

クレーム情報は、機能改善、商品開発の鍵を握っています。製品の改良による顧客満足度アップはここからの情報収集から生まれます。 特に、製品改良などは、社内の大きな声に偏りがちですが、多くのお客様の定量的な声の分析により、客観的な判断を行うための貴重な情報になります。

お客様ごとに対応を変える

最近は、サポート部門に大幅な裁量権を与え、画一的や規則的な対応から、お客様ごとに、その場で対応を変えるサポートを行なっている企業もあります。 たとえば、通常2日掛かるところを1日で行うスピード対応や、常連のお客様に対して、特別な対応を行うなどです。 お客様の過去の対応履歴データベースを参照しながらが対応を変えていきます。


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