ONEtoONEダイレクトマーケティング

インターネットは、pull型のメディアであり、SEO施策などが重要とされているが、一度取得した情報を最大限に利用して、効率的なpush型マーケティングを実施することできます。ここでは、従来のダイレクトマーケティングの用語を見ながら、それが、今後どのように変化していくかを検討していきます。

リストに関する用語

アタックリスト

アタックリストとは、アタック(アプローチ)する顧客リストのことです。

外部リスト(アウトサイドリスト)

外部リスト(アウトサイドリスト)とは、販売されているリストのことです。

内部リスト(インサイドリスト)

内部リスト(インサイドリスト)とは、企業が保有する自社の顧客、見込客のリストのことです。アプローチした内容や先方の反応状況などのデータも含めて定義されます。

アクティブリスト

アクティブリストとは、顧客から何かしらの反応があった、いわゆるホット度の高い先のリストのことです。現在商談中の顧客と区別するために使用されるケースもあります。

休眠顧客リスト

休眠顧客リストとは、最近取引きがなくなった既存顧客リストのことです。業種にもよりますが、概ね6ヶ月以上取引のない顧客と定義されるケースが多いようです。休眠顧客への再アプローチなどで使用します。

顧客のセグメントに関する用語

プロフィール(プロファイル)

プロフィール(プロファイル)とは、顧客情報そのものです。または顧客を管理している項目を指すこともあります。通常は、氏名、住所などの基本データと収入などの潜在力データ、嗜好などのフックデータなどから構成されます。

潜在顧客(サスペクト客)

潜在顧客(サスペクト客)とは、見込客(プロスペクト客)の前の状態にいる顧客のことです。市場やターゲットから定めたアプローチ先になります。

見込客(プロスペクト客)

見込客(プロスペクト客)とは、関心を持ち「サンプル請求」「資料請求」というレスポンスがあった先になります。

顧客(既存顧客/ユーザー/カスタマー)

顧客(既存顧客/ユーザー/カスタマー)とは、1度購入した先になります。既存顧客とも言います。既存顧客になった時点で、合意の上で顧客に関する情報を収集することが可能になります。

優良顧客(ロイヤル・カスタマー/ヘビーユーザー)

優良顧客(ロイヤル・カスタマー/ヘビーユーザー)とは、顧客の中で、特に「購入頻度が高い」「合計購買金額が大きい」など取引実績に基づき抽出した先になります。なお、取引実績に関係なく、商品等への愛着度が高いなどの分類もあります。

マルチターゲット(マルチバイヤー)

マルチターゲット(マルチバイヤー)とは、法人営業等で複数のターゲット(経営者、部長、担当者)が存在することです。なお、個人相手のビジネスでも親族などがマルチターゲットになることもあります。

マーケティングプログラムに関する用語

テストマーケティング

テストマーケティングとは、仮説の可能性を客観的に検証するマーケティング手法のことです。顧客の反応を知ることを目標に行います。よい反応が得られれば、それを本番のマーケティングに採用します

  • 小額のコストから始めることでリスクを最小限にすることために行います
  • レスポンスを定量的に測定してROI最大化を目指します
  • 販売目的と調査目的を同時に達成することが出来ます

継続して続ける場合は、期待効果の予測が容易になります適正サンプル数

適正サンプル数とは、テストマーケティングをする場合に、そのテストが一定の意味を持つための最低限の母集団の数になります。極端なことを言えば1人にテストしてもそれは全体像を表していることにはなりません。具体的な母集団の計算については、統計学の領域になり、一定の知識が必要になります。

ポイント・プログラム

ポイント・プログラムとは、顧客の購入額(貢献度)に応じて顧客に特典を与えることです。また、本格的に会員カード等を発行して顧客情報を得ること目的に行われるケースがあります。

マイレージ・プログラム

マイレージ・プログラムとは、ポイント・プログラムと同じです。アメリカの航空会社が利用した飛行距離に応じて「無料航空券」を与えたことがヒットしマーケティング関係者に認知されたために、マイレージという言葉が使われています。

インバウンド

インバウンドとは、顧客からの注文、質問、クレームを電話で受けることです。テレマーケティングでよく使用される言葉です。

アウトバウンド

アウトバウンドとは、企業から顧客に電話を掛けて積極的にコミュニケーションを図ることです。テレセールスとも同じ意味になります。

フォローアップ

フォローアップとは、最初の活動から数日経過した後に、前回の活動のフォローを行う活動のことです。具体的には、もう一押しのためのトークをしたり、反応しなかった理由を教えてもらうことなどを行います。通常1度目のアプローチでは顧客の本音は聴けませんので、継続的にフォローアップすることで、継続してアプローチしなければならないという考え方が含まれています。

フォローアップ・コール

フォローアップ・コールとは、手紙やメールが着いた頃合に、電話で確認して、顧客の反応を確認する活動のことです。反応がよければそのまま商談し、よくない場合は理由を探ります。

リーチ

リーチとは、メッセージ(広報や広告など企業が発信する情報)の到達率のことです。「国内インターネットユーザに50%リーチする」と言うように使用されます。リーチはどれくらいになるか、仮説を立てた上でメッセージ戦略が立案します。

フリークエンシー

フリークエンシーとは、1ユーザーあたりの表示頻度(露出回数)のことです。広告は1度見るよりも、何度も見ることでようやくユーザの記憶に残るために指標として使用されます。ダイレクトメールで1回送付するより同じ人に複数回送付することで、ようやく効果が出るケースも多いと考えられています。

レスポンス

レスポンスとは、広告などの受け手が反応(資料請求、応募)することです。少しでもレスポンスを向上させるためには、クリエイティブはもちろんのこと、フリーダイヤルを使うなど、レスポンスを上げるために様々な手法があります。

リテンション

リテンションとは、既存顧客の維持するための行為のことです。何もコミュニケーションしないと顧客は毎年1/5減少すると言われています。その減少率を下げるために、顧客と定期的にコミュニケーションしなければならないという考え方です。

具体的なアクション手法に関する用語

ダイレクトメール

ダイレクトメールとは、もともとはハガキや封書によるアプローチ手法のことです。最近は、電子メールが使用されるケースが多くなりました。

トークスクリプト

トークスクリプトとは、テレマーケティング用語で、あらかじめトーク集や質問に対する「想定問答集」を用意して、それを共有することです。

着信拒否

着信拒否とは、ダイレクトメールが宛先人が拒否の意志を伝えてくることです。ニクシー

ニクシーとは、宛先不在で合に差出人に戻される郵便物のことです。最近では電子メールでエラーで戻ってくる電子メールアドレスにも使われます。

クリエイティブに関する用語

クリエイティブ

クリエイティブとは製作物のことです。もしくは製作物を作る人のことです。キャッチコピー、ボディー、ビジュアルなどのすべての要素を指します。クリエイティブの良し悪しで大きくレスポンス率が変わるため、スペシャリストがいる世界で、コストもピンキリです。

ドアオープナー

ドアオープナーとは、開封率を向上する行為のことです。封書の場合は、厚かったり、中に何か入っていることが予想させて開封させます。電子メールの場合は、タイトル等にプレゼン等がある旨の告知で開封させます。最近は電子メールのプレゼントは警戒される傾向も強く。封書の場合にだけ有効な手法と言えるかもしれません。

表紙

表紙とは、表紙にメッセージを書く行為のことです。届いても中身を見ずにそのままゴミ箱行きが多いために、なるべく表紙部分に言いたいことを書いたハガキなり、封筒を使うことです。また、メールの場合は、タイトルに注意を引くような文章を入れます。

アイフロー

アイフローとは、人間の自然な目の流れを考慮して、コンテンツを構成することです。一番大切なことは、左上で訴求して、最後に申し込みに持っていくなどの手法になります。

レスポンスデバイス

レスポンスデバイスとは、返信ハガキ、フリーダイヤルの電話やファックス番号、問合わせ先の電子メールアドレス、会社のURLなど、受け取った人が、問合わせをしてくる手段のことです。これがないと折角興味を持った顧客も反応のしようがなく、また面倒な手続きがあるだけで、申し込みをやめてしまうなど、重要な要素になります。最近では、相手のことを考えて、複数のレスポンスデバイスを用意しておく必要があります。なお、最近は電話より電子メールを使って問い合わせてしてくる人が多く、電子メールアドレスは必須になっています。

カバーレター

カバーレターとは、ダイレクトメールの場合の「挨拶状」を指します。挨拶状は意外に重要で、案内された中身そのものがよかった場合に、最後に挨拶状がモノを言います。電子メールであれば、会社概要が書かれているWebページを見て、その会社が信用できるかの確認のために必ず使用されます。

オファー

オファーとは、特別な条件の提示することです。3回に分けてダイレクトマーケティングを行う場合に、3回目に割引価格を提示するなど、ここぞというタイミングで最適なオファーをします。

サンプル・見本

サンプル・見本とは、オファーの一つで商品のサンプルや見本を送ることです。商品を実際に手にすることで、特に商品力に強みを持っている場合は有効な手段になります。ただ、コスト的に郵送費等も含めかなり掛かるため、高額商品や継続商品に使われる手法になります。

クーポン

販売促進用の金券・優待券を提供すること。数ヶ月ご無沙汰している顧客にリマインドのためにするなど既存顧客の再掘り起こしにかなり有効。

懸賞

懸賞とは、クイズ等を出し正解者の中から賞品や賞金を与えることです。賞品にはトレンドがあり、そのときの流行りモノを賞品にすると、賞品欲しさに応募が殺到する傾向があります。ただ、応募者が商売に直接結びつくわけでもなく、事務処理が大変なので注意が必要です。

体験談・成功体験

体験談・成功体験とは、体験談や成功体験を中心にコンテンツ構成の手法のことです。企業起点の発想ではなく、(商品を既に購入した)利用者からの発想で商品を語らせるテクニックです。

お友達紹介キャンペーン

お友達紹介キャンペーンとは、クチコミ、バイラルとも言われます。メディアの情報、広告は信用せず、友達の言うことなら信用するという層を狙ったものです。なお、紹介した側に特典があるのもポイントになります。

ダイレクトマーケの効果測定(ROI)に関する用語

効果測定

効果測定とは、実際の効果を定量的に測定することです。効果として測定されるものは、それによる売上高や利益、またはレスポンス数など、様々な指標があります。

ダイレクトメール単価

ダイレクトメール単価とは、ダイレクトメール1通あたりの経費(コスト)のことです。ダイレクトメールの経費は制作費、印刷費、封入・発送費、リスト代、データベース費用、郵便料金などが入ります。

損益分析点

損益分析点とは、採算が取れる基点のことです。固定費+変動費(売上数量により変動するコスト)と売上単価×売上数量で計算します。

コンバージョン

コンバージョンとは、獲得した見込客を次の段階で購入させる顧客のステータスを変える行為のことです。

CPR(Cost Per Response)

CPR(Cost Per Response)とは、「反応」1件を獲得するために費やしたコストのことです。

CPO(Cost Per Order)

CPO(Cost Per Order)とは、「受注」1件を獲得するのに費やしたコストのことです。


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