お客様は、インターネットの普及によりどんどん進化しつづけ、賢くなっています

  1. どんな商品があるのかがわかっている
  2. 一番安いお店がどこなのかを知っている
  3. クチコミで商品やサービスの評判を知ることができる

このような状態の中で、自社のECショップを選んでいただくためには、どうしたらよいのだろうか? 美辞麗句を並べただけのホームページで信頼してもらえるのだろうか?

コミュニケーションがネット中心になりつつある時代に、「強いECショップとは何か?」 「商品開発力」「顧客対応力」「サービス力」「コミュニケーションの拡大再生産力」という4つのビジネス基盤がアマゾンの強みとされています。 それらの具体的な中身を見て見ますと、

ECショップの商品開発力

  • 品揃え(ロングテール)
  • 多彩な検索手法(見つけやすい、発見がある)
  • 視聴、立ち読み、目次
  • 在庫表示
  • マーケットプレース(買いたい側と売りたい側のマッチング)
  • お買い得品

ECショップの顧客対応力

  • パーソナルメールマーケティング(クロスセル)
  • レコメンド(クロスセル)
  • SEO(検索で上位に表示される/新規顧客獲得)
  • 新刊予約(確実に早く手に入れたい層の獲得/出版側のプロモーション)
  • 在庫ゼロの予約(欲しい本を入れておいて出てきたらお知らせする)
  • キーワードマッチ広告(ピンポイント広告)
  • Kindle(新しい市場の創造)

ECショップのサービス力

  • 24時間営業(購入の利便性)
  • ワンクリック購入(購入の利便性)
  • 送料無料(購入の利便性)
  • 即日配達、お急ぎ便(購入の利便性、ロジスティック)
  • クレジットカード購入(本をクレジットカードで購入するという文化)

ECショップのコミュニケーションの拡大再生産力

  • 読者レビュ(本好きの取り込み、評価者の取り込み)
  • Development apiの提供(開発者の取り込み)
  • アフィリエイト(紹介者の取り込み)

これを1書店として、すべてやっているところがアマゾンの強みであり、 これをマーケティングと呼べば、マーケティングを具現化して実践している書店になりますし、 これを戦略と呼べば、戦略を追求・遂行して成功した書店ということになります。 そして、これらが、新たなストーリー(物語り)を生み出し、 それがブランド化、信頼獲得につながり、さらに強くなっていくという流れです。

同じことは出来ないとしても、ECショップを運営するのであれば、 メールよるお客様とのコミュニケーションは最低要件になりそうです。


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