ビジネスをライフタイムバリューで捉える

どの商売でも、新規の顧客を獲得するには大変なコストと時間がかかります。 それと比べ、既存客のコストは、5分の1以下で済みます。 利益を上げる企業体質にするためには、なにより既存客を大切にしたビジネスをすることです。

これは、1人のお客様の1回あたりの購買金額は小さくても、一生を通すと相当な額になるという、ビジネス発想がベースになります。 さらに、1個の商品を購入してもらうと、関連サービスなどの需要が発生するかもしれません。 さらには、お客様がファンになってもらい、友達に宣伝や紹介もしてもらえるかもしれません。 つまり、最初の取引を起点にして、一生涯に渡って様々な取引の可能性が大きいのです。

マーケティング用語では、リピートセル、アップセル、クロスセルを生み出し、市場シェア獲得を目指すのではなく、生涯シェアを獲得するというライフタイムバリューの考え方になります。

購入後のお客様の信頼や満足を獲得する

お客様は購入後にも情報を求めています。 購入後も、お客様はインターネットで商品の情報を見に来ます。 購入後、買ったサイトに訪問したことがある人も70%を超しています。 お客様は、カスタマーセンターに電話していなくても、ホームページに、商品の情報や使い方を調べに来ているのです。 自分が選択して買ったこの商品は、買ったこと対する正解の裏付けを欲しています。 たとえば、他のお客様の声を聞くことでも、満足度アップにつながります。

また、違う例としては、パソコンを購入しても、操作がわからないことなどはよくあります。 お客様は、わからなくても、それは当たり前のこととして、それほど気にしません。 それよりも、そのようなわからない状況になったときに、 いかに早く解決策を見つけ出し、解決出来たかということに、 お客様は、その製品や企業の良し悪しを判断するのです。 そして、解決策がない場合に、はじめて不満を持ちます。 つまり、お客様に何か問題が起きたときこそが、、 お客様の満足度を上げ、信頼を得る絶好のチャンスということにもなります。

アフターフォローマーケティングとは

アフターフォローマーケティングは、購入後のお客様が信頼や満足を得るために行うコミュニケーションです。 そして、そのコミュニケーションのチャンスを能動的、積極的に作っていくことです。

  • 購入いただいたお礼
  • 他のお客様の声
  • 他のお客様の活用事例の紹介
  • よくある質問などの紹介
  • 月次や年次のイベントの紹介
  • メディア等で取り上げられた会社の状況
  • 機能アップや新製品の紹介
  • 製品等に問題が発生した場合に、事前の告知や解消方法の提供

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