顧客とは(顧客の定義の仕方)

自社が狙っている顧客を定義することからスタートします。 つまり、自社が狙っている市場全体をまず定義する必要があります。

市場の定義は

  • 参入したい市場
  • 参入しようと思えばできる市場
  • 参入している市場
  • 撤退しようとしている市場
  • 新しく作ろとしている市場

参入したい市場は、あくまでも願望レベルであり、 参入しようと思えばできる市場は、自社のリソース(人、モノ、カネ)が既に揃っている市場になります。 この2つを混同していると、対象とする顧客に大きな違いが出てきます。 そして、それぞれの市場に対して、さらに顧客が細分化されていきます。

顧客分類を定義すると

  • 潜在顧客(顧客名を知らない状態、他社の顧客、パーミッションなし)
  • 見込み顧客(顧客名を把握している、パーミションがある状態)
  • 既存顧客(1回でも自社と取引がある)
  • 優良顧客(2回以上自社と取引がある)
  • 休眠顧客(以前取引があったが◎カ月以上取引がなし)
  • 失注顧客(断られた顧客)

顧客分類を定義すると(補足)

  • クレーマー、ブラック顧客(要注意顧客)
  • 戦略的獲得顧客(初回は赤字になっても取引を開始したい顧客)

顧客の財務的分類も

  • 売上をもたらしてくれる顧客
  • 利益をもたらしてくれる顧客
  • 将来、売上や利益をもたらしてくれる顧客
  • 過去に、売上や利益をもたらしてくれた顧客

製品やサビースを提供して、対価を受け取る。 これがビジネスの基本になりますので、この視点から、売上や利益をもたらしてくれたかどうかの顧客分類も必要です。 たとえば、サンプルや試作品を提供している段階では、まだ、売上や利益はもたらしていませんが、 将来に、売上や利益をもたらしてくれる顧客になる可能性があります。 また、売上はもたらしてくれますが、利益にはならない顧客も存在します。

最後に

顧客は、定量的、具体的な数字で把握していかなければ、 施策やビジネスに活かすことできませんので、 定量的、数値的に把握する手段を持つことが最初の第一歩になります。


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