顧客管理は何のためにするのか(2大目的)

  • 常連客により満足して頂きリピート売上を増やすため
  • 見込客に効率的にアプローチして初売上を獲得するため

言うまでもなく、上記2つは同じことをしていても意味がなく、 それぞれ、アプローチや顧客管理手法を変える必要がある。 その考えのもと2つの顧客管理が必要と考えている企業もある。

それは、見込客管理と顧客管理の2つになる。 そして、それぞれ別の機能をもたせることなり、 見込み客に取引が成立して顧客に変わったときに、見込み客管理から顧客管理に引き継ぐようにする。

また、1つの顧客管理ソフトで行う場合は、それぞれ別管理が出来るように、フラグや顧客セグメント機能を使って管理しながら、たとえ、メールマガジンを送るにしても、違う内容のメールマガジンを送るようにきめ細かい運用をしていくことになる。

顧客情報の戦略情報/状況の設定

戦略 状況

一般的な顧客情報の戦略化(あらかじめ項目/初期値等が設定さているもの)

  • 「顧客」「見込客」「名簿客(リスト客)」のセグメント
  • 取引額に応じた「A」「B」「C」の顧客ランクセグメント
  • 「商品・サービスA」「商品・サービスB」「商品・サービスC」など取引商品セグメント
  • 趣味や関心事など興味アプローチセグメント

顧客情報の拡張機能を使用して、20項目まで設定することができます。この項目を最大限利用して、顧客情報の戦略化を進めていきます。

なお、具体的な顧客の戦略的な定義や考え方は、「顧客とは(顧客の定義の仕方)」をご覧ください。

なお、顧客情報の戦略化については、業種や業態ごとに、どのような顧客情報を管理しているかは、様々です。具体例については、「業種別ケーススタディー」をご覧ください。


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