BIビジネスインテリジェンス、FAQ、テキストマイニングのシステム構築のポイント

問い合わせ件数増加への対応

  • メールやウェブでの問い合わせの件数増加に対応する

変化への対応

  • コールセンターに蓄積されたコールログ分析による、CS向上、品質管理をしたい
  • アンケート調査データに対する分析による、新製品開発、ブランドイメージ調査などをしたい
  • 営業日報やアウトバウンドのコールログ分析による、営業現場の課題解決、営業戦略立案したい
  • 潜在ニーズ抽出、サイレントクレーム把握、リスク管理をしたい

FAQの向上

  • FAQサイトを構築したい
  • FAQの作成や編集を簡単に行いたい
  • FAQの検索精度や質を向上させたい
  • FAQの利用状況を把握したい
  • コールセンターの問合せ回答データ分析による、FAQの作成をしたい
  • 蓄えられたデータを公開非公開に分けて共有化したい
  • Webやモバイルなど、マルチチャネルにFAQを対応したい

顧客ニーズ変化への対応

  • 顧客の傾向やニーズを分析したい
  • 顧客価値、商業圏、離客、キャンペーン プランニングなどの分析をしたい
  • 顧客情報をベースにした顧客分類をしたい
  • 優良顧客を把握し、差別化を行いたい
  • 多様化し、著しく変化する顧客ニーズの把握したい
  • 過去の履歴より顧客の購買傾向を分析し、販売戦略に生かしたい
  • 顧客のアンケートなどを分析して、市場ニーズをスピーディに要約したい
  • テキストマイニングにより、大量の自由文章からなる営業日報から高速に要約情報を抽出したい

業務効率化

  • FAQの立案→作成→承認→公開→メンテナンス→評価までの一連のワークフローを備える
  • FAQ利用状況などの統計情報を活用し、顧客への最適な回答を届ける
  • 問合せ対応業務FAQ管理業務の効率化する

変化への対応

  • 蓄積された顧客の生の声を分析し、マーケットの傾向と変化を把握する
  • マーケットの傾向と変化を把握して、戦略の立案検証、課題の発見する
  • テキスト構文解析により、顧客の声を文章の意味まで把握する
  • 顧客のカテゴリによる意見の違いや時間の推移による声の変化を把握する
  • 検索ログを使った新規FAQ候補の分析する
  • 検索ログから新しい顧客ニーズを的確に把握する
  • 顧客ニーズに合わせてFAQをメンテナンスする
  • 検索ログから、専門用語や同義語の候補を自動的に抽出し、効果的に辞書整備し、検索精度をアップさせる

顧客対応の向上

  • ヘルプデスクのコストや回答の質の向上
  • FAQ検索システムの検索精度を向上させ、問合せ業務の効率化する

戦略、施策マネジメントの向上

  • 従業員パフォーマンスをモニタリングする
  • 戦略や意思決定を支援するレポーティングやデータ分析をする
  • 各キャンペーンを財務的、定量的にモニタリングする
  • 報告書を分析し全社的な戦略の浸透確認、検証をする
  • 報告書を分析し成功要因、失敗要因の変化の分析する
  • 報告書を分析し営業活動の改善をする

業種別の特徴

【業種】食品メーカ

  • お客様相談室における苦情問合せ情報の分析に活用
  • 顧客セグメント(年齢や地域等)別の傾向分析や分析作業の効率化

【業種】住宅メーカ

  • 住宅購入顧客へのCSフォローアンケートの分析に活用

【業種】通販

  • 年間数十万件の顧客の声を約1,000の話題に自動分類
  • 分析結果による製品商材の改善

【業種】コンテンツサービス

  • 会員制有料コンテンツの解約防止分析に活用
  • 顧客のカテゴリ別に解約防止施策の作成

【業種】保険業

  • 顧客応対ログ分析機能によりFAQの拡充
  • 代理店教育サービスへの展開

【業種】テレマーケティング

  • コールセンター業務におけるFAQシステムとして活用
  • 検索システムの導入により自己解決率の上昇と顧客対応時間の削減
  • 業務習熟度の低い新人オペレータの早期立上げ、教育コストの減少

【業種】インターネットサービス

  • メールサポート業務における問合せ返信業務の効率化、回答品質の均一化
  • 問い合わせ内容分析によるWEBサイトへのFAQの展開
  • サポートセンターへのコール数とメール数の削減

【業種】小売業

  • 過去の商品の販売動向、商品寿命、返品率、マージンなどのデータ分析
  • 各商品カテゴリーごとに利益極大化するマージンを算出
  • 適正在庫数の設定
  • 分析結果を卸業者との客観的な折衝材料として活用

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