CTI、コンタクトセンター、サポートセンターのシステム構築のポイント

サポート業務の効率化

  • 無人の電話音声応答装置を構築したい
  • 相手が電話に出たときだけ、オペレーターにつなぎたい
  • 顧客が電話を受けられる時間に、自動的に電話をしたい
  • 顧客リストによる電話自動発信機能させたい
  • 自動電話応答(IVR)による適切な電話振り分けしたい
  • 電話番号による顧客データ自動ポップアップさせたい
  • 導入運用後の開発コストを抑えたい
  • 既存の電話交換機やPBXを変えることなくCTIシステムを構築したい
  • 全通話録音機能が欲しい
  • 録音した通話を編集して重要な部分のみ抜き出したい
  • 顧客との電話応対を音声ファイルとしてデータベース化したい
  • 遠隔地でも通話録音、遠隔地からも通話モニタリング検索したい
  • 通話録音記録ファイルに証拠記録として保存したい

顧客対応情報の一元化

  • マルチチャネルに対応したコールセンターのコンタクト履歴を一元管理したい
  • 電話、メール、WEBなどのマルチチャネルに対応し、情報を一元化したい
  • 複数の担当者が、協業で対応できるようにしたい
  • 対応する担当者が変わっても、スムーズに対応したい

変化への対応

  • 苦情管理、取引管理、問題の追跡とプロセス改善をしたい
  • オペレーターを効率的にトレーニングしたい
  • 優良顧客育成と顧客離脱防止をしたい
  • ナレッジベースを構築したい
  • アウトバウンド業務の効率をよくしたい
  • メール電話対応履歴から、集計や分析をしたい
  • コールセンターや営業部門などにで顧客コミュニケーションを維持向上させたい
  • コンタクトセンターにおける顧客満足度向上や業務の効率化を図りたい
  • オペレーションミスを軽減させたい

マネジメントの向上

  • 顧客の生の声を分析活用したい
  • コンタクトの傾向を把握して、対応現場へフィードバックしたい
  • サポート対応状況の分析や傾向を把握したい

保守業務の向上

  • 保守活動で必要となる製品、手順などに関するナレッジ化して、サービス品質の標準化と向上を図りたい
  • 保守活動で必要となるリソース(エンジニア、パーツなど) 適時、適材、適所の割当を行いたい
  • 顧客と締結した契約を把握して、適切な期間内に適切なサービスを提供し、顧客満足度の向上につなげたい
  • 保守活動で使用するパーツの在庫や物流を自動化、最適化したい

サポート件数、拡大への対応

  • コールセンターだけでなく、受注センターとしても機能させる
  • マルチチャネル(営業訪問、コールセンター、Webや、メール)による顧客た問い合わせのを一元管理し、的確、迅速なサポートをする
  • コールセンターと営業部門で状況を共有する
  • 蓄積された顧客の声や過去事例からナレッジベースを構築する
  • 携帯メールへ録音を添付し、営業担当にお客様の声が正確に伝える
  • 音声録音により言った言わないのトラブルを防ぐ
  • 担当割り当て、アラート設定などにより対応漏れを防ぐ
  • コンタクトセンターからのコールバックに対応する

アウトバウンド業務効率化

  • 条件を設定した電話リストの作成し、見込客へのアウトバウンドの業務の効率化
  • オペレーターの空き時間を予測して順次自動発信
  • 相手先が電話に出たときだけオペレーターにつなぎ、画面上に顧客の情報を表示する
  • 顧客情報を確認したうえでクリックすると自動的にダイヤルする
  • 開始終了日時や電話発信回数間隔、実行時間帯などの電話戦略を設定する
  • 顧客が電話を受けられる最適な時間に通話する
  • 同じ顧客を重複して登録しない
  • オペレーターの入力ミスと入力の手間を削減する
  • オペレータによる入力のばらつきがなくなりを無くす
  • 入力必須項目の設定で、登録時に必須項目が入力アラートを出す

サポートマネジメントの向上

  • レポート機能によりサポート対応状況を分析、傾向を把握する
  • 管理者は自由に通話を選びリアルタイムにモニタリングする
  • ユーザー名や受付担当者による対応状況の検索履歴管理などが行える。

保守業務の向上

  • 顧客との契約条件に基づき、保守作業を自動的にスケジューリング
  • 電話、Web、Eメールなどの多様なチャネルを介して顧客からのリクエストを受け付け
  • 要員の空き状況作業負荷、顧客との契約内容、必要スキル、パーツの在庫状況などの条件に基づき、保守作業を自動的にスケジューリングし、最適化することができる。
  • 保守作業で使用するパーツの在庫、入出荷を管理することもでき、保守要員は自分に割り当てられた保管場所より必要なパーツの検索引当を行うことができる。
  • 在庫水準を設定することで、在庫の自動補充を行うことが可能になる。
  • 顧客との契約内容に基づき、一定期間ごと、または製品の使用状況に応じて自動的に点検保守活動をスケジュール管理する。
  • 修理品の入出庫から、見積り、請求までの修理センターでの活動をサポートし、保守要員が入力した作業時間、使用パーツ、顧客との契約内容等に基づき自動的に請求を作成する。
  • 携帯電話を用いて外出先からスケジュールや顧客情報、パーツの在庫状況等を確認することができる。

業種別の特徴

【業種】証券業

  • 口座番号の認証、暗証番号の認証
  • 顧客への無人音声案内(無人顧客対応)
  • ナンバーディスプレイを用いた顧客の特定
  • オペレータへの振り分け
  • 顧客情報をPC画面にポップアップ表示による確認
  • オペレータのいない時間帯や無人の電話応答

【業種】サービス

  • 顧客事前認証による受付の効率化
  • 顧客別に取引履歴クレーム履歴などを参照しながら対応
  • 着信集中時にはVIP客の優先着信が可能
  • 依頼受付画面では、即時依頼だけではなく予約依頼も可能
  • 予約に対するモレのない確実なアラート処理

【業種】インターネットサービス

  • 顧客がWEB上で電話番号を指定し、コンタクトセンターからコールバック
  • 電話でサポートしながら、入力が苦手な高齢者に代わって直接入力
  • サポートの短縮のみならず、高い顧客満足度を得る
  • わかりずらい箇所はFAQに展開

【業種】SI

  • コールセンターよる初動営業支援と営業担当の訪問状況を共有化
  • コールセンターと営業で重複や失礼がないように対応

【業種】公共サービス

  • 顧客との応対を記録による、録音されていることを常に意識してもらう
  • 万一訴訟などトラブルが発生した場合には、録音資料を証拠として提出
  • エスカレーションにおけるクレームへの対応のために録音

【業種】インターネットサービス

  • サポートをアウトソーシング会社に依頼
  • 録音データから、現場の状況を把握して、サービスの品質アップと離職率の低下
  • 録音データはアウトソーシングの評価に用いたり、対話の効果を向上させる教育の素材としても利用

【業種】事務機販売会社

  • ホームページの製品問い合わせフォームから届くメールの担当者の振り分け
  • サポート部と営業部の連携によるさらなるクレーム、トラブルの防止
  • その場での在庫確認と顧客対応の遅れ防止
  • メールを送信する際には、テンプレートを使用することで効率化、スピード化
  • クレームのメールは、強制的にすぐに社内全体で情報を共有

【業種】教育サービス

  • 顧客のステータスやレベルを確認してからの対応

【業種】アウトバウンドサービス

  • 既存顧客へ別の商品を紹介販売する手段としても活用
  • 顧客リスト順にコールしていき、電話がつながった時点でオペレータにつなぐ
  • 話中、無応答電話処理からも解放され、オペレーターはコール対応に専念
  • 顧客データリストによる自動電話発信により間違いコールを除去
  • 自動化によりコール件数は従来の2倍以上に増大
  • 定期的に顧客へ専任オペレーターが電話をして不平不満をきめ細かく拾う

【業種】製造業

  • 保守対象となる部品や修理依頼を受ける
  • 故障状況を的確に把握しながら、代替機等の提案や部品の迅速な手配
  • 顧客が使用する自社製品のダウンタイムを低減し、顧客のロイヤルティを向上

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