企業成長の担い手となる顧客とは

会社を強くする顧客とは、売れるところより、売りたい客です。経営資源を集中する中で、どの顧客をターゲットを絞るか?

実利主義者、保守主義者ではなく、ビジョナリーであり、既存客、優良顧客ではなく、新規顧客である。

すぐに売上をもたらしてくれない、面倒な顧客です。言い方を換えると、デキル営業がやりたがらない顧客になります。

通常は、売上の公平性を担保するために、皆が平等になるように顧客を振り分けますが、これを一切辞めてしまい

売れる顧客は、デキル営業に任せる。売りたい顧客は、ダメ営業が担当する。デキル営業が見切った顧客を、ダメ営業が担当するようにします。

あくなき理想を追い求めるビジョナリー客

ビジョナリー客は、製品ではなく、変革や価値を買いにきます。理想も高く、知見も高く、厳しいニーズを要求してくるお客様です。

  • ◎未来につながるビジョナリーとは
  • 新しいもの好きで、新しい技術を積極的に評価する
  • 他者より、自らの直感と先見性を信じる
  • 今までの連続、延長線上とは違うものを好む
  • 機能の評価眼を持っており、正当に評価を下すことができる
  • その機能が自社の戦略や目的に合うかどうかを洞察できる
  • 変革の価値に対する対価など、価格も含め自分の価値感で判断する

未来のためには、ビジョナリー相手に商売をしなければなりません。自社のお客様の中に、ビジョナリーに該当する客が、どれくらい存在しているでしょうか?

その数で、その企業の未来が変わってきます。
  • ビジョナリーか、どうかを判断するためには、どうしたらよいでしょうか?
  • ビジョナリーのお客様を増やすためには、どうしたらよいでしょうか?
  • ビジョナリーの期待を管理するためには、どうしたらよいでしょうか?

この3つの役割分担を仕組み化することから、ビジョナリーを攻略していきます。

現実でモノを考える実利主義客

実利主義客は、製品ではなく、効果と満足を買いにきます。実際の利益。実際の効用を重んずるお客様です。

また、実際の利益は、キーマンの数だけ存在し、キーマンごとに欲している利益が異なります。

たとえば、システムを導入する場合は、エンドユーザ部門は、その効果を実利と考えますが、情報システム部は、そのシステムが安定的に動作するかを実利と考えます。

また、旦那さんは、夢を買いますが、奥さんはコストと機能を購入基準にします。実利主義客とは

  • 技術そのものには興味がない
  • その技術が製品としてもたらす効用を極めて実利的に評価する
  • 価格に対してシビア(費用対効果を必ず判断基準にする)
  • 着実に効果測定できることを望む、また要求してくる
  • 比較検討が好きなので、すぐには買わない

この実利主義客を得意とする営業がいるとすれば、それはデキル営業です。それぞれのキーマンの期待利益を調整し、言葉でも、数字でも、顧客を説得して、商談をすすめることが出来るからです。この層は、最初から担当する営業を決めておくことです。

もし、デキル営業で、かつ硬直化、自己目的化しない営業が居るとすれば、その営業が担当するのがベストです。それが着実に売上につながり、未来につながっていきます。

急激な変化を嫌う保守主義客

保守主義客は、製品ではなく、安心を買いにきます。多少高くても、購入する場所、企業を決めているお客様です。

保守主義客とは

  • もはや斬新では無くなったことに出てくる
  • 古くからの習慣制度考え方などを尊重し、急激な改革を嫌う
  • 混乱を招くことを極端に嫌う
  • リスクを避けるためのサービスを重視する

保険という意味合いが強く、それを好む傾向があります。そのため、製品だけでなく、付帯サービスも同時に買う傾向が強いです。

営業の力量というよりは、企業力を求めてきます。この層は、デキル営業に任せれば、確実に利益をあげていくことができます。

思わぬヒントを与えてくれる懐疑客

懐疑客とは、製品の効果や価値に対して疑問を持っているお客様です。本来、疑問がゼロということはありえません。

しかし、デキル営業であれば、全く最初から相手にしないか、もしくは、それらを上手く交わしながら、商談を進めてしまいます。

そのため会社の中には、懐疑客の意見はほとんど蓄積、共有されません。売上にならなくても、あえてダメ営業が担当して、懐疑客の意見を蓄積する仕組みを作るようにします。

黙って去っていく休眠顧客

いつまでも顧客のままでいてくれる保証はどこにもありません。特別な要因が無かったとしても、顧客は自然と減少していくものです。

たとえば、経営学者ヒューズの調査によると次のような結果になります。

  • 1年後50%の顧客が残る
  • 2年後残りの55%の顧客が残る
  • 3年後残りの60%の顧客が残る

つまり、100人の顧客がいても、3年後は16人程度の顧客しか残っていないことになります。

休眠顧客はフォローするだけで、大きく成果が変わるものです。また、デキル営業は、このフォローを忘れません。

社内で休眠顧客の定義を決め、デキル営業が担当していないところをフォローしていく、仕組みを作るようにします。


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