なぜ、SFAは効果が出ないのか?

なぜ、「簡単で、効果が出るSFA」を実現することが、難しいのか?。なぜ、SFAの効果は実感出来ないのか?その答えは1つはSFAの歴史にあります。

SFAの機能は、時代や歴史とともに、その当時の経営の流行りや企業の置かれている状況、ITリテラシー状況により作られてきました。現在のSFA(sales force automation/営業支援システム )の機能は、次のような歴史があります。

つまり、既存のSFAの機能では成果が出ないのは仕方ないことです。時代が変われば、当初のSFAの機能はしなくなります。時代や企業の置かれている状況とともに、SFAを見直していく必要があります

SFA(sales force automation)発祥時代 (1990年~)

1990年ごと、ITインフラがようやく整備され、営業担当者にもPCが普及し、電子メールも普及しはじめました。

主な機能は、営業のオートメーション化であり、セールスのマニュアル化(セールス品質の均一化)でした。

セールスの科学化の時代 (1995年~)

  • ブラックボックスになっている営業の可視化
  • 営業の行動管理化、定量分析化ナレッジマネジメント化

企業のリストラ、コンプライアンス化の時代 (2000年~)

  • 属人的なクローズドされている情報を企業資産化
  • 大切なお客様、重要な案件など、重要な情報を企業資産化営業の組織化

チーム化の時代(2005年~)

顧客の複雑なニーズに対して、チーム営業を進めていくための基盤化です

ここらへんで、SFAの機能は止まっています。一方で、時代は、インターネットやSNS、グローバル化など、時代が急速に変わっています。

この時点で言われていたSFAの問題点

営業の情報化について

  • 蓄積された情報について画一的な情報管理(型に嵌められない情報が知らぬ間に消えていく)
  • 一方で、意味づけ、重み付けされずに大量の文書情報が存在するさらに、それらの情報は、FACTと主観/考え/視点が混在して活用しずらい
  • 重要な情報、成果に直結する情報ほど、大量の文字、情報を必要とするという幻想にしばられている
  • 商品情報や事例が古い(即時性)
  • 営業マンは外に出ていることが多く、かつ顧客の突然の質問にも答なければならない。しかし、資料を全て持ち歩くわけにはいかない(機動性)
  • 情報がいろいろなところに分散している(一元化)

営業マンの情報システムに対する不満

  • なにより入力等が面倒で現場の負担感が高いわりに効果を実感できない
  • 情報共有が進まない(掛け声だけで止まってしまっている)

SFAによる分析、活用について

  • 営業数字も管理するけど、正確な数字管理はできない(別のシステムと併用、2度手間)
  • 定量分析化して一度傾向がわかってしまえば、その機能は使われなくなる
  • 傾向がわかったとしても施策化までタイムラグがあり実践が難しい

経営上の効果について

  • 経営上の効果(営業力アップや売上アップ)が実感できない
  • 費用対効果が実感できない(最小コストで最大限の効果が得られない)

ナレッジマネジメントについて

ナレッジマネジメントの最大の壁は、更新作業の大変さです。日々動いている状況に対して、最新情報が何で、現状どうなっているか?完璧を目指そうとすればするほど、ほぼ不可能になります。また、ほとんどが、ボランティア的な運用で、効率が悪いはずです。

なぜならば、すべての情報に、すべての社員が目を通し、さらに自ら答えるべきかどうかを判断しなければならないからです。

また、文書作成にも時間が掛かります。しかも、ボランティア的ではある意味、責任は不明確になりがちです。

SFA目的や設計上について

そもそも営業を目的ありきで設計することが自体が、無理があった(営業は設計できるものではない)

営業は科学ではない。こうやったら成功するというような再現性のある「法則」は存在しない。法則のためのシステムは、飽きられ使われなくなる。

過去の成功体験をそのままシステムに流用しても、効果が得られていく状況にある。ある時点で優秀かつお手本的と言われたことをノウハウをベースにシステムが設計が、現場とのギャップを生み出している

営業力を情報ということに着目して支援するところに無理があった。(営業情報量と売上は比例しない)

情報を蓄積することを目的にしている(コミュニケーションを目的としていない、情報が蓄積されていないと即失敗になる)

正しい、重要な情報を正確に入力することがすべての前提になっている(入口でコケるとすべてが終わる)

そもそも束縛性の低い領域で、ガチガチのシステムは向いていなかった。(運用マネジメントが出来ない)

その結果、SFAの現状は

最初に目的ありきで、SFAを設計した結果、その目的が達成されても、されなくても、システムを辞めることができず。無駄だと感じながらも続けている。

これらの状況により、さらに束縛性の低いシステムになってしまった。つまり、SFAは使っても、使わなくても自由、それぞれの営業にあったやりかたでやればいい。またSFAにデータを入力することは営業の本来の仕事ではない。という組織の雰囲気になっている。


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